现将我县2017年第一季度游客满意度调查和旅游投诉情况报告如下：：

1-3月份我局共回收游客满意度调查表410份。其中88.70%的游客对整体旅游环境的文明程度、城市卫生及城市配套表示满意；89.63%的游客对旅行社服务、导游服务表示满意；景区类别中，88.90%的游客对通往景点的交通及景点导游讲解服务表示满意；在酒店类别中，90.12%的游客对酒店的客房服务及餐饮服务表示满意；在购物环境中，88.54%的游客对商品价格及质量表示满意。

第一季度，阳山县旅游局收到旅游投诉共2宗。具体情况如下：

第1宗：

被投诉旅游企业名称：广东第一峰旅游风景区。

投诉内容：市民毛先生反映：其于2017年1月30日前往阳山县广东第一峰探望亲戚，但景区表示需要收取市民门票100元/人，共六人。其亲戚和景区进行协商，但无果。故拨打12345热线望相关部门核查广东第一峰收费不合理的问题。

处理情况：经查，毛先生反映的第一峰门票为100元/人，与事实不符，第一峰门票经物价部门核定后在售票处已明确公示为98元/人；关于“探亲”的问题，由于太平洞村在景区内，因此村民出入均要经过牌坊售票处，村民的出入并没有受到限制，日常只要出示身份证或相关通行依据均可放行，从游客安全和防逃票的角度考虑，景区在村民及亲戚进入时需要履行相应的核验程序，若来访者与村内亲戚进行核对验证手续履行不完全或不配合履行手续，则无法享受村民门票优惠待遇。关于太平洞村民“探亲”与日常出行的问题，景区方面也与秤架瑶族乡镇政府一直在协商如何提供更好的解决方案。阳山县旅游局派出专员致电毛先生进行了回访解释，并通过清远市人民政府12345热线工单受理平台进行了回复。

第2宗：

被投诉旅游企业名称：广东第一峰旅游风景区。

投诉内容：胡先生通过拨打12301旅游投诉热线反映：其到清远市广东第一峰旅游风景区（4A）游玩，行程日期：1月1日，门票：392元。胡先生表示售票处到景点有30多公里，其是自驾游前往景区，当时道路上的车和人都很多，造成了拥堵，景区也没有人在现场指挥和管理交通，其实际没有游玩景区，和景区沟通后告知不能退票。胡先生对以上情况表示不满，故投诉。要求景区：1、在交通繁忙的时候有工作人员管理；2、对没有游玩的游客进行退票；3、退还其门票一半费用196元。

处理情况：经景区调查并致电胡先生沟通了解到：年初四也就是1月31号（早上9点至10点间）胡先生一行4人在景区大门售票处买票进入景区，于第二天2月1日下山，因此第一峰景区对胡先生所讲的“没有游玩景区”认为不合理，又因胡先生下山时未能出示门票（胡先生自称门票已丢失）且未曾有先例，景区没有同意退票。年初四，第一峰景区在主要的景点（天门1人，天龙2人、太平洞上洞2人，第一峰山顶3人，另第一峰村委会、林业保护站等工作人员15人）合计安排了20多个工作人员执勤，主要是做好沿途车辆疏散、指挥、防火、巡逻等工作，因此，胡先生反映的“没有工作人员管理”与事实不符。经调查，景区认为胡先生投诉的理由不充分，原则上是不给予退票处理的，但作为国家4A级旅游景区，为了树立良好的服务质量和沟通形象，增强游客与景区的和谐性，景区方面表示愿意退还胡国辉先生一半即196元的门票，并应胡国辉先生要求，于2017年3月21日12时22分由景区财务人员以微信支付的方式将退款悉数给到了胡国辉先生，胡先生微信回复表示感谢。至此，该投诉处理完毕。

附件：阳山县2017年一季度“游客满意度调查”统计表.xls

阳山县旅游局

2017年4月5日